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來源：未知
閱讀：70次 日期： 2017-01-16
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國家郵政局市場監(jiān)管司司長韓瑞林 %26ldquo;最后一公里峰會%26rdquo;于年月日在舉行。國家郵政局市場監(jiān)管司司長韓瑞林出席并演講?！ №n瑞林表示，末端服務正在發(fā)展成為企業(yè)的核心競爭力，并將對未來的發(fā)展模式、市場定位產(chǎn)生深遠影響?！ ∫韵聻檠葜v實錄 韓瑞林尊敬的王梅副局長，尊敬的各位來賓，女士們、先生們，朋友們大家上午好！ 非常高興參加第二屆%26ldquo;最后一公里%26rdquo;峰會，也非常榮幸和各位關心發(fā)展的朋友們共同分享最后一公里這一主題的一些思考。共同展望業(yè)發(fā)展的新機遇和新動力。演講題目是《提升末端服務水平，打造行業(yè)核心競爭力》?！ τ谖覀冏鳛楝F(xiàn)代服務業(yè)的業(yè)來講，核心競爭就是服務質量。當然，服務質量是貫穿于服務的收、分、運、派各個環(huán)節(jié)。但是，的末端服務也就是%26ldquo;最后一公里%26rdquo;才是服務質量的關鍵環(huán)節(jié)，也是我們行業(yè)或者企業(yè)核心競爭力的關鍵要素。下面，我將從三個方面和大家一起交流一、末端服務的重要意義。二、末端服務創(chuàng)新。三、推動末端服務提升?！ ∫弧⒏叨戎匾暷┒朔諏τ跇I(yè)發(fā)展的重要意義 今年以來，行業(yè)繼續(xù)堅持鞏固發(fā)展態(tài)勢，鞏固安全基礎的總體部署，努力克服內(nèi)部、外部工作環(huán)境的影響，積極搶抓《國務院關于促進發(fā)展的若干意見》出臺實施的戰(zhàn)略機遇，上下聯(lián)動，開拓創(chuàng)新，推動業(yè)保持了高速增長。今年前三季度，業(yè)務總量達到了億件，同比增長%，比去年提高了個百分點，業(yè)務收入達到了多億元，同比增長%，增幅比去年同期增長了個百分點，這樣一個發(fā)展速度和收入指標也好、業(yè)務量指標也好都是亮麗的來之不易的成績。 在發(fā)展的背后，我們也注意到業(yè)轉型升級、提質增效的步伐也正在加快。業(yè)供給側結構性改革的內(nèi)生動力不斷增強，由被動式增長向主動式適應的趨勢越發(fā)明顯，產(chǎn)業(yè)發(fā)展前景令人期待，業(yè)競爭也逐步從規(guī)模競爭、價格競爭向綜合服務能力的競爭轉變，向服務質量轉變。末端服務正在成為越發(fā)重要的競爭領域，末端正在由成本中心向價值中心快速演變。末端服務也加速由業(yè)的服務環(huán)節(jié)迅速融入城鄉(xiāng)百姓生活，正在成為新消費、服務新制造業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈條中不可或缺的一環(huán)。伴隨著這一領域的發(fā)展，其它行業(yè)對于末端服務的認識也在不斷深化。末端已經(jīng)由服務的價值實現(xiàn)環(huán)節(jié)逐步向服務新價值的創(chuàng)造環(huán)節(jié)演變?！ ∥矣浀迷谌ツ攴鍟衔乙哺蠹抑v過，末端服務是服務價值實現(xiàn)的關鍵環(huán)節(jié)，隨著認識的深化，不但是整個服務的價值的最終體現(xiàn)，也是創(chuàng)造新價值的關鍵環(huán)節(jié)，大家越來越體會到末端服務、%26ldquo;最后一公里%26rdquo;創(chuàng)造更大的價值。末端服務正在發(fā)展成為企業(yè)的核心競爭力，并將對未來的發(fā)展模式、市場定位產(chǎn)生深遠影響。我們也注意到，傳統(tǒng)企業(yè)以外的市場主體和創(chuàng)新智慧正在高度關注末端服務領域，令服務者、消費者滿意和創(chuàng)造更大價值無疑是吸引各方的重要原因，這些都表明末端服務正在醞釀重大創(chuàng)新和變革，這一領域將成為業(yè)提質增效發(fā)展的重要突破口，為實現(xiàn)大國向強國邁進創(chuàng)造更具競爭力的新末端?！ 〉诙ㄟ^服務創(chuàng)新，提供更加優(yōu)質的末端服務。作為互聯(lián)網(wǎng)時代的黑馬，業(yè)迎來持續(xù)高度發(fā)展的十年，在產(chǎn)業(yè)轉型升級過程中，末端服務創(chuàng)新無疑是最活躍的，為了解決用戶服務當中的痛點，企業(yè)和創(chuàng)新主體積極探索、勇于實踐，讓更加便捷、更具個性化和更加智能的末端服務正在走進百姓生活。積極鼓勵各方主體為創(chuàng)造更加優(yōu)質的末端服務貢獻力量。我們已經(jīng)先后出臺國家郵政局關于提升末端服務投遞水平的指導意見、關于推進向西向下服務工作的指導意見、智能箱投遞管理規(guī)定等，并對關鍵環(huán)節(jié)提出要求?！秶鴦赵宏P于促進業(yè)發(fā)展的若干意見》發(fā)布實施以來，國家郵政局會同有關部委在末端服務相關領域開展了大量工作，積極推動車輛規(guī)范升級，全面啟動綠色包裝工作，在多個領域開展試點示范，并已取得一定的成效。國家郵政局還與商務部在個城市開展電子商務與服務的協(xié)同發(fā)展試點，在末端服務方面進行了積極、專門的探索。近年來的實踐充分表明市場在改善末端服務方面發(fā)揮了重要作用，成為創(chuàng)新手段、優(yōu)化模式的主要動力。但同時也要看到，末端服務與服務標準、用戶期待之間仍有不少差距，主要表現(xiàn)在投遞服務依然是消費者申訴最集中領域，占比超過四成，且部分時期增速明顯，特別是業(yè)務高峰期投訴量顯著提升?！ 〗陙?，多次就這個問題約談了部分企業(yè)總部和地區(qū)公司，部分企業(yè)全網(wǎng)絡質量觀、一體化質量體系還沒有建立，質量觀還沒有完全建立，個別企業(yè)末端服務水平還有所波動，應高度重視。企業(yè)末端管理水平參差不齊，穩(wěn)定性不強，嚴重影響用戶體驗。智能箱與企業(yè)信息鏈條連接仍不夠順暢，一投了之的現(xiàn)象仍大量存在，用戶選擇權、知情權保障不到位，重發(fā)展、輕管理，規(guī)范性嚴重不足，不符合服務標準的現(xiàn)象多有發(fā)生。第三方服務商與企業(yè)合作時利益導向明顯，出現(xiàn)了服務糾紛后，服務消費者常面臨推諉扯皮。我們努力創(chuàng)新的同時，也要清醒的認識作為推動流通方式轉型、促進消費升級的現(xiàn)代化先導性產(chǎn)業(yè)，業(yè)的根本是提供優(yōu)質服務，無論企業(yè)增加多少科技元素、吸引了怎樣的人才、采用何種管理方式、建立怎樣的機構，最后呈現(xiàn)價值的一定是在終端。就是企業(yè)和用戶接觸的環(huán)節(jié)，沒有末端服務的優(yōu)質化就談不上全鏈條服務的價值化。作為管理部門，將始終把企業(yè)服務質量作為監(jiān)管的重點，無論是實現(xiàn)準時率、用戶滿意率和消費者申訴率，末端都是非常重要的關鍵因素。上面提到的末端服務中存在的問題，既是市場主體要高度重視、努力解決的重點，更是其他行業(yè)創(chuàng)新升級、著眼未來的重要機遇，只有將用戶利益和商業(yè)利益并重的企業(yè)才能在業(yè)發(fā)展中走的更為長遠?！ 〉谌?，協(xié)同推進末端服務走向更加美好的未來。作為行業(yè)管理者，我們同市場各方一樣，對深圳專線運輸于業(yè)的發(fā)展充滿信心，也同樣對末端的發(fā)展充滿期待。%26ldquo;十三五%26rdquo;期間，我們將以貫徹落實國務院年號文件為抓手，全面依照市場主體提升末端服務能力、推動一系列政策落地實施。我們將積極引導企業(yè)利用信息化、智能化手段加強城鄉(xiāng)社區(qū)末端網(wǎng)絡模式創(chuàng)新，推進線上線下聯(lián)動，強化互聯(lián)網(wǎng)信息引領，優(yōu)化末端路由和實現(xiàn)服務流程最短化。推進各地政府將基礎設施布局和建設納入當?shù)亟ㄔO規(guī)劃，保證網(wǎng)點的穩(wěn)定性和可持續(xù)性，進一步加強城鄉(xiāng)惠民綜合平臺建設，鼓勵企業(yè)升級改造末端服務網(wǎng)點，提升規(guī)范化、信息化?！ ∨Υ龠M企業(yè)加強網(wǎng)點建設，將第三方合作模式作為末端能力的補充，提升末端服務進社區(qū)、進校園、進商務區(qū)的綜合服務能力，積極倡導綠色，建立新興服務體系。鼓勵資源社會化，促進運輸?shù)荣Y源和服務信息的高度匹配，降低運營成本。鼓勵企業(yè)使用符合標準的低碳環(huán)保配送車型開展末端配送，引導各方開展新材料研究，支持企業(yè)研發(fā)生產(chǎn)和循環(huán)利用、可降解的包裝材料，推廣環(huán)保車、環(huán)保箱和環(huán)保袋等包裝材料的使用，推動包裝回收，鼓勵企業(yè)與包裝生產(chǎn)企業(yè)協(xié)作形成回收包裝再利用的地方管理模式，建立包裝生產(chǎn)方、企業(yè)和消費者多方合作體系?！ ∶篮玫倪h景需要我們共同努力，需要我們共同鑄造，我們也希望在座的企業(yè)、相關行業(yè)和創(chuàng)新主體能夠積極發(fā)揮作用，利用好有利政策，開創(chuàng)性地推動模式優(yōu)化和服務創(chuàng)新，政企同心，共同創(chuàng)造出更加現(xiàn)代、更加優(yōu)質、更加專業(yè)、更加特色的用戶滿意的末端服務，讓%26ldquo;最后一公里%26rdquo;更順暢、更高效、更綠色、更溫馨、更精彩?！ ≈x謝大家！作者
